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ITIL 3.0让ITSM释放新价值

发布时间:2019-09-13 20:02:46

ITIL3.0由两部分组成

ITIL3.0主要包括两大部分内容。首先是核心部分,它涉及IT服务管理的五个方面,落实为5本书;第二部分是在网站上提供的相关主题帮助、术语表的对照以及流程图等。

核心层的五个方面分别是服务策略、服务设计、服务转换、服务运维和持续的服务改进,其中,服务策略是整个ITIL3.0的核心(见图例)。这5个核心部分彼此之间并不孤立,一位ITIL专家曾以汽车为例来说明这5项内容的关系。

他讲到,汽车企业首先要制定服务策略,比如要决定开发什么类型的产品,以及面对什么样的客户,即要清楚地进行产品定位。

此外,还要制定企业的发展策略,这些都是在服务策略中需要考虑的问题。服务设计通常指的是怎样实现,或者说实现的方法。如果这家汽车厂家定位高端用户,就需要搞清楚怎样生产高端汽车。

服务转换在这个例子中指的是生产以后的事情,如库存管理,车辆配送以及营销手段等,这是一个服务转换实施的过程。然后是服务运维,即车辆卖给客户后,客户在使用过程中如何做好保养,这不仅仅是用户自己如何做保养,还包括如何结合维修店一起进行保养。

最后就到了持续服务和持续改进,因为在车辆使用过程中,会不断发现问题和不足,用户通过维修店把使用感受反馈回来,能够帮助这家企业改进车型的设计和生产,五个过程构成了一个有机的循环,这也是ITIL3.0版本不同于2.0的一个重要改进。

另外,图例中的外围部分,包括一些模板、行业案例,等进一步丰富了ITIL的实用性。

ITIL3.0新增了哪些内容

“ITIL3.0是ITIL2.0的继承和发展。“ITIL3.0首席架构师Sharon Taylor这样认为“

总结ITIL3.0版本的主要变化,包括三个方面。第一,在3.0版本里面引入了生命周期的概念。它通过PDCA模型,可以不断地循环改进,从而保持ITIL的生命活力。而在ITIL2.0的核心只有服务支持和服务交付,模块之间彼此相对孤立,没有太多联系。

“即将面世的ITIL3.0最显著的进步,无疑是IT服务管理‘生命周期’理念的加入,这将彻底改变以往各模块之间相互割裂、独立实施的状况,而是通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施,IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。”这是惠普专家所持的看法。

第二,ITIL3.0提供了丰富的新资源。2.0只告诉大家应该“做什么”,而“怎么做”在2.0版本里面没有更详细的介绍,这也是很多企业面对ITIL2.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。在ITIL3.0中引入了很多行业案例,还包括一些具体实施方案,以及专门针对中小型企业的实施方法,借助这些丰富的资源,用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。

第三个变化是在ITIL3.0里面加入了和业界其他标准的接口,如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT(IT治理控制框架)、6∑绩效考核管理办法和PMP项目管理方法等。

ITIL和这些标准之间可能会存在一些重叠,包括在实施相关项目的时候互有交叉,所以在3.0版本里引入了和业界标准的兼容和整合,如哪些条目需要保留,哪些可以整合,以及这些接口该怎样整合等,在ITIL3.0里面都有详细的介绍。

ITIL 3.0对未来提出挑战

ITIL3.0的到来将给很多IT管理培训机构带来新的机会,惠普培训部负责人张劲讲道:“对于ITIL3.0,我作为一个从事IT服务管理培训和咨询的人员,心里是非常期待的。它可能会给IT服务管理方面带来颠覆性的变化。”

被誉为“ITIL之父”的itSMF(ITIL推广专业协会)创始人兼终身荣誉副主席、 CA 公司ITIL实践经理Brian Johnson表示,ITIL3.0与ITIL2.0的核心部分并没有显著变化,但在ITIL3.0中加入了更多的特定行业ITIL实施说明,令用户更容易部署ITSM。

事实上,ITIL3.0不仅给业界带来了机遇,同时也给所有从事相关工作的人都带来了新的挑战。ITIL3.0本身是一个比较大的汇集地,它融入了很多新的思想和实践,怎么样去用,怎么样深入用,怎么样对照自己的现状并结合过去已完成的工作,以及如何利用ITIL3.0所提供的生命周期的概念,这些都需要人们加以考虑的问题。惠普的专家称,他们的解决方案针对ITIL3.0进行了新的调整,设计了新的模型,以便帮助企业补充进ITIL2.0原来没有覆盖到的部分。

但并不是所有人都欢迎ITIL3.0的到来。按照最初的计划,ITIL 3.0应该在2006年底颁布,后被推迟到今年的4月,最近的消息则是今年的5月30日。一位消息灵通人士告诉记者,ITIL3.0推迟发布的主要原因是厂商的抵制。很多ITIL 2.0的产品提供商还没有为市场准备好ITIL 3.0的产品,ITIL 3.0的提早出台,必然会影响到他们现有产品的销售。

不过,ITIL3.0的颁布并不会对国内用户产生很大的影响,这是因为“国内实施ITIL的用户目前尚处于前期阶段,需要修改的地方会很少”,有专家这样解释。

如果国内用户可以站在更高的起点上(一开始就依照更全面的ITIL3.0规范),的确可以省去国外用户的很多麻烦,但是,不容乐观的是一些想要实施ITSM的企事业单位,在没有搞清楚自己的业务目标和业务需求之前,谈3.0或2.0的意义都不大。”IBM一位技术经理对记者讲到

PDCA循环

又叫戴明环,是美国质量管理专家戴明博士首先提出的,它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母,PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理,并且循环不止地进行下去的科学程序。

ITIL的由来

上世纪80年代中期,英国政府发现提供给很多政府机构的IT服务质量不佳,于是要求政府商务办公室(OGC)启动一个项目对此进行调查,并开发一套有效的、可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南,即ITIL(Information Technology Infrastructure Library)。

(文/张敏)

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